28 noviembre 2011 Curiosidades, Tecnología, Telefonía

El ser humano se ve desplazado por máquinas cada vez en mayores tareas rutinarias debido al menor coste de mantenimiento de estas y a un mayor rendimiento. No obstante ello no quiere decir que las máquinas sean mejores que los seres humanos en todas las tareas que realizan. Para darse cuenta de ello solo hay que llamar a algún servicio de atención al cliente y sentir la frustración de intentar que el sistema entienda a la primera que es lo que queremos y nos ofrezca una solución a nuestro problema.

Muy hartos debían estar de pelearse con nuestros famosos servicios de atención al cliente telefónicos un grupo de investigadores de la Universidad Carlos III de Madrid y de la Universidad de Granada, los cuales han desarrollado un sistema capaz de reconocer las emociones del interlocutor y adaptar la alocución al dicho estado para evitar que el cliente monte en cólera o pierda el interés por aburrimiento.

Dicho sistema analiza distintos parámetros de las voces de los usuarios como el tono, la duración de las pausas, la energía de la señal o la velocidad con la que habla para detectar signos de emociones negativas como pueda ser el aburrimiento, furia o dudas. El sistema complementa este análisis de parámetros con un estudio estadístico basado en anteriores conversaciones además de anticiparse a las reacciones lógicas por parte de un usuario que, por ejemplo, tenderá a enfadarse si tiene que repetir varias veces la misma respuesta porque el sistema no le entiende.

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Una vez el sistema ha determinado el estado de ánimo y previsto las emociones del usuario puede modificar el tipo de grabación usada para adaptarse a estas circunstancias y realizar un trabajo más efectivo. Un prototipo de este sistema ya ha sido probado en sujetos de estudio y ha conseguido acortar los tiempos de llamada además de llegar a un mayor número de soluciones efectivas. Si gracias a este tipo de sistemas se consigue evitar en mayor medida las conversaciones con según que personajes que se encuentra uno en los servicios de atención telefónica mejor que mejor.

Vía | Gizmag
Más Información | Universidad Carlos III

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  1. Bitacoras.com 28 noviembre 2011

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